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高效客戶服務體系建立2010年6月26-27日開課

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培訓受眾:

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課程大綱:

第一章 互聯網+時代的服務體系構建

一、互聯網+時代對企業服務的要求

二、客戶服務管理體系的主要模塊

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第二章? 互聯網+時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

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第三章 互聯網+時代構建一流的客戶服務管理體系

一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定

二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建

三、優化服務流程

四、提升服務標準

五、控制服務質量

六、客戶反饋處理系統的構建

七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

八、客戶服務管理的保障系統

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第四章? 互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務改善項目管理

二、客戶服務人員的管理

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

四、塑造卓越的服務文化

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第五部分、客戶服務管理案例分析

培訓師介紹:

 
男,40歲,畢業于清華大學經濟管理學院,工商管理碩士,現為北京惠德培訓學院首席講師,北京同昌惠德科技有限公司副總經理,國際電子商務師聯合會北京管理中心主任,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,清華大學客服經理高級研修班特聘講師,國際電子商務師聯合會特聘講師,山東光華燕園管理研究中心特聘講師,中國物流師認證培訓授權機構特聘講師,‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。
工作閱歷:北京惠德培訓學院高級講師,
  曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司客戶經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
  授課特點:知識淵博,上下五千年,縱橫九萬里,涉獵廣泛,但又雜而不亂,融會貫通。擅長啟發引導,由表及里,層層剝析,揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心,對學員的問題能一語中的,令人茅塞頓開。
擅長講授的課程:
《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》
曾服務過的企業:
  愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、中國移動集團設計院、湖北聯通、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中國工商銀行新疆分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

本課程名稱: 高效客戶服務體系建立2010年6月26-27日開課

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服務態度00%

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