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以客戶為中心的客戶服務體系培訓

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  • 開課時間:2019年08月17日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2019年08月18日 16:30
  • 開課地點:北京市
  • 授課講師: 宮同昌老師
  • 課程編號:399174
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:281
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培訓受眾:

總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程收益:

1、 市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
2、 產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;
3、 服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;
4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;
5、 服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;
6、 客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。

課程大綱:

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第一章 互聯網+時代的服務體系構建

一、互聯網+時代對企業服務的要求

、客戶服務管理體系的主要模塊

三、客戶服務管理體系案例分析

第二章? 互聯網+時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章 互聯網+時代構建一流的客戶服務管理體系

一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定

二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建

三、優化服務流程

四、提升服務標準

五、控制服務質量

六、客戶反饋處理系統的構建

七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

八、客戶服務管理的保障系統

第四章? 互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務改善項目管理

二、客戶服務人員的管理

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

四、塑造卓越的服務文化

第五部分、客戶服務管理案例分析

培訓師介紹:

 
講師簡介

宮同昌老師:
北京惠德培訓學院首席培訓講師 、清華大學繼續教育學院特聘講師 、北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師、新華社旗下媒體《培訓》雜志理事會成員、微軟中國商務管理解決方案特聘客戶關系管理講師、中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師、國際電子商務師聯合會特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。
主講課程有:
《360°客戶關系管理》、《電子商務時代的客戶關系》、《汽車行業客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》等
曾服務過的企業:
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業:通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝(中國)有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業:中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業:UPS、德邦物流、大順發物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業:三一重工、島津集團、東芝(中國)有限公司、愛普生(中國)有限公司、南車集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…
通信行業:中國郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業:中國威絲曼服裝、古琦時裝(北京)有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、森仕集團…
奢侈品行業:恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品:勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …
房地產、建筑行業:中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業:大連泰德煤網、證券市場紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

本課程名稱: 以客戶為中心的客戶服務體系培訓

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