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卓越的客戶服務技巧訓練

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  • 開課時間:2016年04月29日 09:00 周五 已結束
  • 結束時間:2016年03月30日 17:00 周三
  • 開課地點:
  • 授課講師: 田勝波
  • 課程編號:299500
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:657
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課程收益:

讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;  能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧; 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業生涯
客戶服務:態度決定一切
2、服務理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿?
檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優質的客戶服務表現
以客戶為中心的理念和表現
練習:區分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2:獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報
4、服務理念3:抱怨是金企業長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念4:內部客戶塑造優秀客戶服務的內部環境
誰是我的內部客戶?
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
塑造內部客戶服務環境的工具及其運用


第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析:區分不同表現的聽的習慣
說的技巧
研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現
練習:接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創新

培訓師介紹:

 
講師姓名: 田勝波 (資深實戰型培訓講師) 擅長領域 管理能力 培訓發展 客戶服務
教育背景管理學碩士,畢業于復旦大學
職業背景資深管理培訓專家、客戶服務培訓專家;
擁有二十七年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗:
港大-復旦EMBA總裁班特聘講師;
國內其它幾十家培訓機構特聘講師;
在管理咨詢和管理培訓行業有十多年行業經驗;
田老師在二十七年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。
主講課程客戶服務類:《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》《企業執行力體系構建》
人力資源管理類:《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》
員工素質提升類:《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。
典型客戶一汽大眾、豐田汽車、美標-特靈空調、健特生物(腦白金)、聯邦快遞、攜程網、正大集團、萬科、復星集團攜程網、百度、北京亞商在線、世紀互聯(上海).大亞灣核電站、永達集團、河南移動、山西通信、青島啤酒.中國冶金鋼材、高絲化妝品、肖特特種玻璃(蘇州)、愛立信
內訓服務過的部分代表性企業包括:
日立電梯、TCL、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅..
中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、成都商業銀行、平安保險、..
寶鋼集團、國際航空、中國石化、中國煙草、中國網通、上海社保中心、江鈴控股、滬東重機、龍頭股份、常德卷煙廠、
香港一創科技集團、上海生物芯片、上海至正光纖、上海生物制品研究所、諾日士精密機械、納普羅塑膠、泰豪科技、格蘭富水泵、泰山光電..
中國煙草培訓中心、寧波人事局、蕭山人事局、..
北京城建、江蘇新城、龍元建設、上海明天物業、澳橋國際物流、等眾多企業

本課程名稱: 卓越的客戶服務技巧訓練

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服務態度00%

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