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內部客戶服務與工作效率提升(劉靖)

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培訓受眾:

企業干部、儲備干部、技術人員、一線員工

課程收益:

強化團隊合作意識和內部協調與服務,減少部門與部門、工序與工序之間的矛盾摩擦,讓管理更加順暢,讓效率盡快提升起來,讓業績迅速增長。

課程大綱:

內部客戶服務與工作效率提升

大 綱


第一講:內部客戶認知與服務心態樹立
1.認清部門(崗位)的職能
(1)企業核心價值構成的鏈條效應
(2)工序價值構成的鏈條效應
2.內部客戶的定義
(1)內部客戶分類:
A.職級客戶
B.職能客戶
C.工序客戶
(2)內部客戶的認知誤區
思考:
誰是你的職級客戶?
誰是你的職能客戶?
誰是你的工序客戶?
3.內部客戶服務的責任心
(1)端正心態
(2)減少本位主義和自私心理
(3)尋找解決問題的方法
A.克服“等、靠、推”的消極思想;
B.思考解決問題的方案;
C.尋找高效工作的方法.
4.服務內部客戶應有的2種心態
(1)陽光心態
(2)老板心態
5.強化對內部客戶的服務意識
(1)內部客戶服務5要素

(2)內部客戶服務五大步
傾聽(了解):
思考(制訂方案):
行動(落實方案):
反饋(征求內部客戶意見):
總結,記錄:
6.內部客戶服務必須做到“五有”
(1)有禮:
(2)有理:
(3)有力:
(4)有據:
(5)有效:
7.內部客戶服務的三個階段
(1)服務前:
(2)服務中:
(3)服務后:


第二講:內部客戶服務的溝通技巧
內部部門、工序之間的溝通不暢是最大的成本
1.內部客戶溝通的認知
(1)內部客戶間為什么需要溝通?
(2)溝通的語言與非語言比例
(3)三種溝通因素的地位
A.文字——
B.聲調——
C.身體語言——
(4)內部客戶溝通的6個原則

(5)身份定位對溝通效果的影響
A.當你接待一個投訴的內部客戶時,你把他當作什么人?
B.當你準備和職級客戶(部屬)溝通時,你把他當作什么人?
C.當你和職能客戶溝通時,你把他當作什么人?
D.當你和職級客戶(上司)溝通時,你把他當作什么人?
(6)內部溝通的障礙
2.內部客戶間的溝通技巧
三種常用的內部客戶之間的溝通形式:書面溝通;電話溝通;行為溝通
(1)與內部客戶書面溝通注意事項
A.工作函
B.聯絡單
C.書面溝通注意事項
E.如何回應書面溝通?
(2)與內部客戶電話溝通注意事項

(3).與內部客戶行為溝通技巧掌握
A.溝通的四個必須知道

B.溝通的三不說和三必說
a.三不說
b.三必說
C.溝通的黃金法則和白金法則
a.黃金法則
b.白金法則
D.溝通的利器——微笑
E.溝通的法寶——贊美

F.有效溝通的八種方法
G.與內部職級客戶(上司)溝通的12種技能
a.適時性;
b.目的性;
c.條理性;
d.示弱性;
e.適宜性;
f.恭敬性;
g.輔佐性;
h.謙虛性;
j.規則性;
k.執行性;
L.始終性;
m.完整性;
H.與內部職級客戶(下屬)溝通的7種技能

J.職能客戶溝通的4項原則

(4)提升溝通能力應該加強的4個方面
3.如何與你的客戶、供貨商實現協作共贏?


第三講:內部客戶協作共贏與工作效率提升
1.建立內部服務考核機制
(1)縱向考核
A.職級客戶的上司給下屬打分
B.職級客戶的下屬給上司打分
(2)橫向考核
A.職能客戶考核
a.后工序部門給前工序部門打分
b.前工序部門給后工序部門打分
B.工序客戶考核
a.后工序給前工序打分
b.前工序給后工序打分

2.高效完成本職工作,不拖客戶后腿
(1)保證公司計劃和部門計劃在本職工作中的有效實施
A.職能部門如何做?
B.工序操作員如何做?

(2)及時生產,為客戶留出安全時間

(3)高效利用時間,提高工作效率
A.了解各時間段的工作狀態
B.學會歸納工作
C.學會計劃工作

(4)提高工作技能,保證高質、高效完成本職工作

培訓師介紹:

 
劉靖:
實戰型管理培訓專家..中小企業管理專家.. “適用式企業管理模式”研究中心主任..
暢銷書《帶著答案來找我》、《跟上上司腳步》、《贏在士氣》、《中小企業管理實戰——適用式管理》作者..
華企盛世企業管理咨詢有限公司首席講師、培訓師導師、首席咨詢師、總經理..
北京時代光華教育發展有限公司特聘講師..時代光華圖書有限公司簽約著作人..
中小型企業管理變革駐廠輔導及現場管理改善資深咨詢師..
中小型民營企業成本控制與生產管理改善資深顧問師..
南方學院企業管理講師..
江蘇銀星企業管理咨詢有限公司主要講師、資深顧問..
贏家大講堂合作講師..
中華講師網百強講師..
新笙企業管理顧問有限公司資深培訓師、企業管理與改善導師..
名師堂企業管理咨詢有限公司首席講師、培訓師導師..
多家企業管理咨詢、培訓機構重點合作講師..

主講課程:
《生產管理與現場改善》、《高效工作技巧——跟上上司腳步》、《低成本卓越現場打造》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產效率》、《劉靖——解讀“如何培養答案型員工”》、《80后90后員工高效管理10大法寶》、《民營企業高效管理與成本控制》、《中堅管理勝任力提升》、《高效的時間管理》、《現場管理與現場改善》、《打造不找借口打方法的高效團隊》、《杰出班組長》、《培訓講師授課藝術》、《生產干部提升之道》、《執行力與業績提升》、《溝通藝術與團隊協作》、《生產成本控制、《6S管理培訓教程》、《打造高效高能管理團隊》、《企業文化與特色管理》》、《如何打造核心團隊》等。


講師授課專長:
劉靖老師諳熟企業管理和生產運營、駐廠輔導,具有多年的企業管理培訓和駐廠輔導經驗,對現場管理、成本控制、干部素質提升、企業文化打造、7S管理、標準化管理、目視化管理、精細化管理等現代企業管理有著豐富的實戰經驗和理論認知,參與不同行業、不同類型的民營企業的管理變革和駐廠輔導,對民營企業在管理中存在的問題了如指掌,并根據民營企業在管理中存在的諸多問題,有針對性的創立了“適用性企業管理模式”。對中小型企業管理變革駐廠輔導及現場管理改善、生產成本控制、企業文化打造等,具有豐富的實踐經驗和精深的理論認知。

培訓與企業管理工作簡歷:
劉靖前期在港資、臺資、美資企業任職行政課長、生產課長、生產經理、副總經理等職位10多年,后在著名企業管理咨詢機構任職項目總監、總經理、高級培訓師,培訓師導師。現為東莞市華企盛世企業管理咨詢有限公司執行董事、總經理、培訓師導師、金牌講師、企業管理變革及輔導首席咨詢師.

其他工作經歷:
劉靖90年代初期從事教師、新聞工作者、文化宣傳干事、政協秘書和政府辦主任等職,有百萬字新聞作品見諸《人民日報》、《河南日報》、《周口日報》、《河南科技報》、《教師報》、《農業 農民 農村》雜志、《河南農民報》、《教育時報》、河南電視臺、河南人民廣播電臺、周口電視臺、周口人民廣播電臺等數十家中央和省(地)市新聞單位采用。




課程特色:
劉靖老師的課程是:從企業管理實戰出發講理論,管理戰略與管理戰術(技能)相結合。從而打破常規的專家、教授授課“理論多、實踐少、難操作”的問題。同時也規避了一般管理技能培訓師過分強調某些所謂的要點,偏離企業管理核心,讓聽課者誤入歧途的問題。

劉靖老師的課程讓學員聽得懂、學得會、用得上,效果立竿見影

授課狀況:
劉靖主講課程以生產管理、心態管理、成本管理、企業文化建設和管理技能提升為主,開設公開課較多,長期巡講在廣州、深圳、天津、珠海、東莞、佛山、江蘇常州市、河南鄭州、惠州、中山、江門等十多個城市。

授課風格:
劉靖屬于實戰型培訓師,具有豐富的企業管理經驗和企業管理變革、駐廠輔導經驗,對企業管理中存在的問題了如指掌,尤其擅長“生產管理、現場改善、管理技能提升、生產成本控制、7S管理與推行、企業文化打造、心態情緒管理”等課程。
劉靖的授課風格采用技能傳授、理論引導、案例與故事穿插、游戲輔助、旁征博引、課堂互動等眾多管理課程的授課方式,注重調動學員聽課的積極性和課堂氣氛、士氣的激發,將講師授課時應有的激情和煽情巧妙滲透于授課過程之中,從而打破了常規講課理論過多、內容空洞、學員難以接受的模式,用豐富的案例解讀艱澀難懂的管理理論,學員好評如潮。

本課程名稱: 內部客戶服務與工作效率提升(劉靖)

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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