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卓越客戶服務技巧

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培訓受眾:

金融、通信、電力等服務行業

課程收益:

了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧;
認知客戶服務的重要性,創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍;
了解并塑造客戶服務人員的專業形象標準;
全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力;
掌握客戶服務的流程、方法和規范,提升在實際工作中的操作能力;
有效處理客戶投訴,提高客戶滿意度。

課程大綱:

第一章、培養積極主動的服務意識
1、破冰行動:認識你、我、他
2、現代競爭領域分析
3、什么是服務意識?
4、優質的客戶服務表現
5、服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平
6、小組研討:客戶為何不滿
第二章、樹立專業的服務形象
1、親切的態度
2、專業的形象
3、得體的行為
4、現場演練:形象改善與行為訓練
第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型
2、客戶服務流程:接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務印象的關鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點
第四章、修煉卓越的客戶服務技巧
1)、電話溝通的技巧
1.電話溝通前的準備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優質電話服務
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個方面
2.聆聽的原則
3.有效聆聽技巧
4.有效聆聽的步驟
5.聆聽的五個層次
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
2.FAB原則
3.注意說話的語氣
4.服務禁語
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴?
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么?
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴?
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶需要從我們的服務里感受到什么
7、客戶類型分析
第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理

培訓師介紹:

 
擇師經紀首席禮儀講師
銀行培訓學院首席禮儀講師
國際某知名酒店金牌服務講師
CCTV央視網特約講師
農信社禮儀培訓指定講師
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師
工作經驗:
張弛老師在國際某知名酒店從事多年,后被認定為金牌服務禮儀講師,離開酒店后又從事某國有銀行福建廈門商業銀行行行長助理(負責營業網點服務轉型與人才梯隊建設)等高管職務。曾主持或參與數百家金融和通信行業的培訓項目,幫助數十家金融和通信行業建立了服務標準及培訓流程,訓練了數萬名員工,課程滿意度均高于95%。講課注重現場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
授課風格:
多年的職業培訓生涯,積累了豐富的實戰經驗。臺風優雅,善于將心理學應用于課堂,娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;課程多采用演練加點評的形式,善于提問,善于分析,通過提問引導學員進行深入的思考,通過分析讓學員從公司、個人、客戶等多角度尋找解決問題的方法。
主講課程:
張弛老師一直致力于金融、通信、電力和服務業的課程開發、培訓及規劃輔導工作。
服務客戶:
銀行客戶:
建設銀行廈門分行《銀行柜面至尊服務禮儀》九期、金融易通擔保金融有限公司《營業網點投訴處理技巧》五期、湖北農信社《銀行網點服務規范與服務管理》六期、云南農信社《銀行網點服務規范與服務管理》八期、山東農信社《銀行網點服務規范與服務管理》四期、山東農信社《商業銀行服務禮儀》五期、江西工行《客戶服務技巧》二期、河北中行《銀行客戶服務與投訴處理技巧》三期、深圳農村商業銀行、東莞農村商業銀行《柜面人員服務技巧》兩期、中山建行《大堂經理服務營銷技能提升》二期、寧波銀行《銀行客戶服務與投訴處理技巧》一期、常州中行《柜面人員服務技巧》十二期、湖州建行《柜面人員服務技巧提升》三期、南京中信銀行《商業銀行服務禮儀》等;
通信客戶:
內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、河北聯通、杭州移動、南平移動、鄭州電信等
珠寶行業:
鄭州周大福 廈門六福珠寶 武漢周生生 廈門老鳳祥等
其他客戶:
華北制藥《溝通技巧》、中山富洲膠粘制品有限公司《服務營銷》等

本課程名稱: 卓越客戶服務技巧

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