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客戶投訴處理技巧

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培訓受眾:

金融、通信、電力等服務行業

課程收益:

充分認識有效處理客戶投訴對的意義;
知曉客戶投訴動機,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
學會自我情緒控制,保證服務客戶態度積極。

課程大綱:

單元一:客戶投訴的認知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經營中挖掘投訴價值
單元二:客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動機是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三:有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯誤態度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠意;(4)迅速
6、有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵客戶發泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控制事態穩定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔責任,提出解決方案
(5)讓客戶參與解決方案
(6)承諾執行,并跟蹤服務留住客戶
單元四:如何減少投訴的產生
1、銷售優良的產品
2、提供優質的服務
(1)個人儀表;
(2)專業的素質;
(3)非語言溝通;
(4)說"不"的技巧
3、提供差異性的服務
(1)帕累多80/20原則;
(2)差異化服務的好處;
(3)建立客戶數據庫;
(4)服務因人而異
4、建立伙伴關系
(1)關系金字塔;
(2)提供超值服務
單元五:快樂生活,快樂生活
1、壓力來自哪里
(1)我有壓力嗎?
(2)壓力對我們影響有多大?
(3)性格決定解決壓力的方式;
(4)心態決定狀態。
2、心理障礙,工作中的攔路虎;
(1)每天重復著單調的工作,厭倦了!
(2)我做啥事都反復考慮,難以抉擇,真痛苦。
3、情緒問題,讓工作越干越累;
(1)客戶總是很難纏,我該怎么辦?
(2)面對客戶抱怨與投訴,會影響你的情緒嗎?
(3)生活中的負面情緒,會影響你的工作嗎?
4、面對壓力與情緒的自助心理療法;
(1)根據現場學員提出的情況,給予幾個自助心理療法的體驗。

培訓師介紹:

 
擇師經紀首席禮儀講師
銀行培訓學院首席禮儀講師
國際某知名酒店金牌服務講師
CCTV央視網特約講師
農信社禮儀培訓指定講師
廈門晚報樓市講壇特約禮儀講師
工作經驗:
張弛老師在國際某知名酒店從事多年,后被認定為金牌服務禮儀講師,離開酒店后又從事某國有銀行福建廈門商業銀行行行長助理(負責營業網點服務轉型與人才梯隊建設)等高管職務。曾主持或參與數百家金融和通信行業的培訓項目,幫助數十家金融和通信行業建立了服務標準及培訓流程,訓練了數萬名員工,課程滿意度均高于95%。講課注重現場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
授課風格:
多年的職業培訓生涯,積累了豐富的實戰經驗。臺風優雅,善于將心理學應用于課堂,娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;課程多采用演練加點評的形式,善于提問,善于分析,通過提問引導學員進行深入的思考,通過分析讓學員從公司、個人、客戶等多角度尋找解決問題的方法。
主講課程:
張弛老師一直致力于金融、通信、電力和服務業的課程開發、培訓及規劃輔導工作。
服務客戶:
銀行客戶:
建設銀行廈門分行《銀行柜面至尊服務禮儀》九期、金融易通擔保金融有限公司《營業網點投訴處理技巧》五期、湖北農信社《銀行網點服務規范與服務管理》六期、云南農信社《銀行網點服務規范與服務管理》八期、山東農信社《銀行網點服務規范與服務管理》四期、山東農信社《商業銀行服務禮儀》五期、江西工行《客戶服務技巧》二期、河北中行《銀行客戶服務與投訴處理技巧》三期、深圳農村商業銀行、東莞農村商業銀行《柜面人員服務技巧》兩期、中山建行《大堂經理服務營銷技能提升》二期、寧波銀行《銀行客戶服務與投訴處理技巧》一期、常州中行《柜面人員服務技巧》十二期、湖州建行《柜面人員服務技巧提升》三期、南京中信銀行《商業銀行服務禮儀》等;
通信客戶:
內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、河北聯通、杭州移動、南平移動、鄭州電信等
珠寶行業:
鄭州周大福 廈門六福珠寶 武漢周生生 廈門老鳳祥等
其他客戶:
華北制藥《溝通技巧》、中山富洲膠粘制品有限公司《服務營銷》等

本課程名稱: 客戶投訴處理技巧

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