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李成林——服務制勝

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課程大綱:

服務制勝(18小時)
【課程引言】
最新統計資料顯示,中國服務業以每年10%左右的速度迅猛發展,2008年產值超過12萬億元,最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發達國家服務業占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況,國家關于加快發展服務業的若干意見提出,到2020年,服務業的增加值要占到國內生產總值的50%以上。
當今的中國經濟已進入“人人都是服務員,行行都是服務業,環環都是服務鏈,處處都是服務窗口,個個都是服務形象,時時都是服務演出,事事都是服務體現”的服務經濟時代。服務業的大發展已經到來,您準備好了嗎?
《服務制勝》這門課深入研究了服務業的特點,逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析,由此建立了服務行業營銷操作模型。在研究宏觀環境的基礎上,展開對行業、顧客、競爭對手等微觀環境的研究,結合對企業自身的SWOT分析,通過STP程序,制定企業的服務營銷戰略。再圍繞7P展開服務策略制定,完整演繹了服務行業營銷的精髓所在。
《服務制勝》是國內服務行業營銷領域權威的培訓課程,會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手,在服務行業的競爭中脫穎而出,領先群雄。

【課程收獲】
? 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架;
? 掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法;
? 提高服務營銷的觀念與意識,掌握專業規范的服務技能與知識;
? 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。

【課程特點】
1. 知識體系完整,課程結構嚴謹,讓您最短時間掌握服務營銷架構,為自己的企業找到營銷突破方向。
2. 講師結合自己多年實戰經驗,從理念地引導,到技能地訓練,確保參訓者掌握實戰工具,提高工作業績。
3. 融合中國本土近年最成功服務案例,深入淺出剖析營銷思路與執行動作,使您聽得輕松,學得愉快,掌握深刻。
4. 以心、體、技三層結構組織課程內容,從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開,確保學員聽著激動,想著沖動,實際會用。
5. 靈活運用多種培訓手段:精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等,使參訓者在笑聲中成長,在觸動中進步,在實際中自由運用,真正提高銷售業績。

【課程主要針對對象】
本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員

【課時設置】
18小時
【培訓形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法,啟發式、互動式教學。
【課程大綱】
第一部分 服務營銷基礎
? 第一模塊:客戶服務基礎
? 客戶服務管理的4個特性
? 服務營銷三角形
? 服務營銷的7PS組合
? 服務質量與客戶期望值的差距
? 第二模塊:顧客的服務認知
? 服務品質的5個構面
? 影響顧客滿意度的5大因素
? 忠誠客戶的5大特征
? 提升客戶忠誠度的4大類12種方法

第二部分 服務營銷環境研究
? 第三模塊:了解顧客的期望
? 服務業調查計劃的5項標準
? 服務業市場調查的12項要素
? 研究市場調查結果的4種方法
? 關聯分析與差異化營銷
? 第四模塊:營銷分析是一切創新的原點
? 消費者購買行為與心理分析
? 行業的3種模型
? 競爭者分析的三種方法
? 企業分析的十字架

第三部分 服務戰略制定
? 第五模塊:市場細分與營銷戰略
? STP模型
? 市場細分的8種主要變量
? 定位的10種方法
? 差異化的6種表現

第四部分 服務策略展開
? 第六模塊:服務開發與設計
? 新服務的6大種類
? 新服務開發過程的9步驟
? 服務藍圖
? 制勝的MOT
? 第七模塊:服務定價
? 服務定價的3種理論
? 4種服務價格策略
? 產品定價流程圖
? 價格策略創新案例
? 第八模塊:服務的分銷
? 服務供給的2種主要中間商
? 特許經營的5大要點
? 通過代理人和經紀人分銷服務
? 電子分銷的8種方法
? 第九模塊:整合性服務營銷溝通
? 溝通與服務營銷三角形
? 有效溝通的6個步驟
? 服務溝通的6類渠道
? 整合服務營銷溝通的4種方法
? 第十模塊:員工在服務傳遞中的角色
? 服務利潤鏈
? 提高員工高服務質量的5項工作
? 授權員工與服務滿意度
? 內部顧客服務檢查的6步驟
? 第十一模塊:無形服務有形展現
? 服務設施的4大類型
? 服務設施的5大角色
? 服務設施影響行為的架構
? 實體的服務場景設計的10個要點
? 第十二模塊:客戶服務過程管理
? 即時化服務的3大要求
? 人性化服務的5個標準
? 客戶服務的5大要點
? 售后服務的5項內容
? 第十三模塊:抱怨處理與服務補救
? 顧客抱怨時的4大真正期望
? 客戶抱怨投訴的4種處理法
? 客戶服務補救的5個步驟
? 有效服務反饋系統圖

第四部分 客戶關系管理
? 第十四模塊:客戶關系管理
? 顧客保留與利潤提升邏輯循環
? 顧客生命價值
? 客戶保留策略的3大基礎
? 大規模定制的4種方法

李成林簡介
姓名:李成林
常住地:北京
年齡:42歲

實戰型咨詢式銷售培訓專家
國家注冊高級咨詢顧問
中國企業聯合會特聘專家
《銷售與市場》、《中國經營報》特約撰稿人
清華大學、北京大學、浙江大學、中國人民大學、西安交大等客座教授。
從事營銷管理工作20年,先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯合信息集團、海星集團擔任過品牌經理、營銷總監、銷售副總、總經理、營銷副總裁等職務。曾就任上市公司銷售總經理,率領團隊完成年銷售額4億元。
500余場培訓演講經驗,權威理念、具體技能、正確態度,講、練、用三位一體的課堂培訓模式,帶來實效的培訓效果,使之成為最受企業主歡迎的培訓師。
【個人著作】
《高效能銷售的自我修煉》
【課程體系】

【培訓特點】
緊密結合一線實際工作組織編寫培訓內容,實用性強。18年銷售管理工作經驗,熟悉銷售系統的各個崗位,對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識,能針對各個行業,各種企業,各個崗位的具體要求,提供個性化的、實用的銷售培訓課程。
心、體、技三層的課程結構,不但能提供理念、結構的傳播,更注重技能、動作的操作訓練與指導,將培訓工作系統化,做到聽著激動,想著沖動,課后行動,老板感動,確保培訓能夠提高企業的實際效益。
咨詢式培訓,針對企業實際,既有先進模式介紹,成熟方法推薦,又有操作技能訓練,高屋建瓴,系統全面,課程深入淺出,引人入勝,旁征博引,妙趣橫生。
【代表客戶】
☆高校合作:
清華、北大、人大、浙大、交大、南昌大學等多所大學的EMBA班、總裁班的特聘教授
☆服務行業:
中國移動、中國聯通、中國電信、中國郵政、中石化、國家電網、神華電力、中國核電、海航控股、卓望控股、新東方教育集團、紅星美凱龍、金盛集團、時尚傳媒集團、玉淵潭酒店集團、民生股份、金花股份、陜西軍人服務社、西安自來水總公司
☆金融行業:
中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國進出口銀行、民生銀行、光大銀行、華夏銀行、東方資產管理公司、中國人壽、平安人壽、太平人壽、幸福人壽、內蒙古信用聯社
☆消費品:
東芝、三星電子、LG電子、奧克斯集團、老板電器、愛仕達、美的集團、沁園集團、伊利、匯源果汁、青島啤酒、金威啤酒、金六福酒業、三得利集團、三全食品、康師傅、恩尼世集團、中國煙草、普蘭納集團、際華輕工、琪朗燈飾、雙虎家具、新中源、華耐家居、卡帕服裝、李寧服裝、阿帕集團、絲路商旅股份、天駒集團、開米股份、利君集團、瑞陽制藥、萬東醫療、德國貝朗、美倫醫藥、力邦制藥、海欣制藥、白云制藥、秦巴制藥、云南白藥、萬泰生物藥業、安婕妤、采麗源、植麗素、魅力匙、櫻花、貝斯特
☆工業企業:
中國航天集團、中國兵器集團、一汽集團、中國重汽、陜汽、福特汽車、三一重工、中聯重科、宇通、國電南瑞、西電集團、天業通聯、唐山鋼鐵、南京鋼鐵、津西鋼鐵、鑫電電纜、海星集團、山東章鼓、川煤集團、石門水泥、浙江天正集團、湖南崇德集團、西瑪集團、神州數碼、歐特克(Autodesk)、德國巴魯夫、鵬博士電信股份公司、科瑞集團、漢威電子、奧飛動漫、紫金支點、中科大洋、瑞斯康達、超圖軟件、聯合信息集團、挑戰集團、廣東海大集團
【客戶、學員評論】
1 東芝電腦網絡公司執行副總裁王新福:“李老師的課程很實戰,尤其對中國市場銷售面臨問題及其解決方法的講解,很獨到,很實用。”
2 LG電子(中國)有限公司培訓經理權錫哲:“李老師的營銷課程不但有深度,最重要的是有中國市場的實戰性,受到我們企業專業人員的稱贊。”
3 中國電信江蘇分公司移動終端管理中心副總經理葉偉:“李老師的營銷課程很有深度,很實用性,循序漸進,深入淺出,形象生動,課堂氣氛非常活躍。大家愛聽。”
4 中國銀行廈門支行行長章林:“李老師的課很有啟發性,尤其是他對國內營銷案例的深入分析,對中行的營銷建議,都非常的專業,使我們大開眼界。李老師課堂幽默風趣,笑聲不斷,讓員工輕松學習,效果非常好。”
5 中聯重科大客戶部副總經理莫力:“李老師的課很專業,使我這個老銷售對銷售工作有了全新的認識,尤其是專業化的銷售工具,像是給銷售人員裝上了導彈,銷售命中率極大提高。我們還會請李老師再次給我們作銷售培訓,讓我們更上一層樓。”
6 金威啤酒副總經理江國強:“李老師的課程深入淺出,結合工作實際,對經銷商和我們的員工都非常有幫助,從內圣、外王和企業長久發展等角度,演繹經銷商的管理,家族制與職業化,新穎獨到,深受大家的歡迎。”
7 寧波奧克斯集團人事經理唐威:“李老師的課很有啟發性,尤其是他對國內營銷案例的深入分析,對奧克斯產品的營銷建議,都非常的專業,使我們大開眼界。李老師課堂幽默風趣,笑聲不斷,讓員工輕松學習,效果非常好。”
8 鵬博士電信傳媒集團股份有限公司常務副總裁范文強:“李老師知識廣博,使我在較短時間內初步掌握了團隊管理的關鍵要素,收獲很多,對工作有很大的幫助。”
9 廣東琪郎燈飾集團總經理袁仕強:“原來管理專營店是靠經驗,聽了李老師的課,對連鎖店的銷售管理有了全面地認識,不但掌握了店面銷售十步驟,還得到了很多具體的建議,收獲很多。”
【核心課題】
★《用腦銷售》 課時:18小時
★《定向引爆式大客戶銷售》 課時:18小時
★《創新營銷》 課時:12小時
★《商務談判實戰兵法》 課時:12小時
★《鋼鐵團隊》 課時:12小時
★《網羅天下——經銷渠道的管控》 課時:12小時
★《營銷管理者的降龍十八掌》 課時:18小時
★《專業化銷售管理》 課時:12小時
★《利潤倍增的關系營銷》 課時:12小時
★《精準營銷》 課時:12小時
【李成林博客】 http://blog.sina.com.cn/bjshimeng100

本課程名稱: 李成林——服務制勝

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講師動態評分 與同行相比

授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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