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客戶服務策略與技巧培訓

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課程大綱:

客戶服務策略與技巧培訓

講師:李繪芳

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國內最知名的客戶服務策略與技巧培訓?

歡迎進入著名客戶服務策略與技巧專家李繪芳老師課程《客戶服務策略與技巧培訓》!
培訓時間:2天
培訓地點:客戶自定
課程推薦:
主要特點:
精髓案例指導:分析客戶服務策略與技巧
行動建議:客戶服務策略與技巧
提升建議:引爆客戶服務策略與技巧方案
培訓對象:黨政機關事業講領導干部黨員;有志于從事企業經營管理的各類人士;
企業董事長總裁總經理總監等高層管理人員。
培訓收益:
今天,“我們生活在一個對產品或服務的認識同以前相當不同的時代。從很大程度上說,重要的不是基本的核心產品,而是我們圍繞核心產品的整個滿意度的組合”。寶潔總裁雷富禮也說過“兩個關鍵時刻”其中第一個關鍵時刻是當顧客購買產品的時候,第二個關鍵時刻當顧客購買了產品后。因而,在“服務為王”的時代,如何把握住這兩個關鍵時刻,通過服務勝出、創造價值。
李繪芳老師的《客戶服務策略與技巧培訓》課程內容如下:
第一講、企業制勝與關鍵時刻
1.客戶真正想要的是什么?
2.什么是客戶的關鍵時刻
3.企業的生命類型
?*21世紀,企業核心管理技術
?*微利時代,當不了獅子就當快跑的兔子
視頻案例:服務中的關鍵時刻
分析:客戶服務策略與技巧培訓案例!
解析:客戶服務策略與技巧內訓案例!
案例:客戶服務策略與技巧課程案例分析!
第二講、微利時代,客戶六大服務策略
(一)策略前提:認識客戶價值需求
故事:黑貓請客
(二)價值定位:從通用轉向便利定位
新聞:便利店店除了買東西還能干什么
(三)重點:從標準型轉向個性化服務
案例:卡爾登酒店的個性化定位
(四)持續化保障:提供增值服務
(五)基礎:精細化服務讓服務無微不至
(六)出路:從作坊型走向品牌化運作
案例:圣像的品牌化服務
第三講、客戶服務要點及原則
1. 讓客戶賞心悅目:服務禮儀三原則
2. 尊“從”顧客的原則
3. 客戶需要的10種待遇
4. 每個客戶都需要一個價值認定過程
5. 如何平衡與客戶的價值點與關系
6. 既要讓客戶滿意,也要讓客戶開心
第四講、客戶服務服務中的語言表達技巧
1.語言表達六原則
2.服務中有效地提問技巧
3.服務中有效地說話技巧
4.服務中顧客電話技巧
5.識別身體語言的紅綠燈
第五講、 客戶服務中傾聽技巧
1.傾聽的五個層次
2.有效傾聽的技巧
討論:客戶服務策略與技巧經典案例討論!
分組:客戶服務策略與技巧培訓案例學習指南
分析:客戶服務策略與技巧學習中的八大陷阱!
第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧
1.滿足客戶需要的原則
2.不同顧客滿足其需要的技巧
*降低期望值=提高滿意度
*如何接待噩夢般的客戶
3.轉怒為喜——領先的客戶投訴策略
第一部曲:抱怨是與顧客溝通的生命線
第二部曲:實踐‘抱怨是金’的策略
第三部曲:如何打造‘歡迎抱怨’的企業文化
4.老顧客與丹尼爾教授的“桶”
互動:客戶服務策略與技巧培訓案例評估
分享:某集團客戶服務策略與技巧培訓案例
分享:哈佛經典客戶服務策略與技巧案例分析示范


客戶服務策略與技巧培訓總結
備注:客戶服務策略與技巧培訓網客戶服務策略與技巧培訓診斷咨開課客戶服務策略與技巧培訓診斷咨詢等最備的一攬客戶服務策略與技巧李繪芳客戶服務策略與技巧診斷課程綱據客戶求量定!

本課程名稱: 客戶服務策略與技巧培訓

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