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服務執行力培訓

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課程大綱:

服務執行力培訓

講師:李繪芳

服務執行力課程有哪?

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服務執行力內訓專家?

服務執行力方面的培訓?

國內最知名的服務執行力培訓?

歡迎進入著名服務執行力專家李繪芳老師課程《服務執行力培訓》!
培訓時間:2天
培訓地點:客戶自定
課程推薦:
主要特點:
精髓案例指導:分析服務執行力
行動建議:服務執行力
提升建議:引爆服務執行力方案
培訓對象:黨政機關事業講領導干部黨員;有志于從事企業經營管理的各類人士;
企業董事長總裁總經理總監等高層管理人員。
培訓收益:
服務不用做到最好,只要比對手好一點
服務不用做得太多,只要做客戶關心的
服務要會說“NO”,拒絕客戶有方法
李繪芳老師的《服務執行力培訓》課程內容如下:
第一講:服務備戰

客戶究竟如何看待服務?

為什么我們盡了力,客戶還是不滿意?

暢想:客戶眼中的優質服務是怎樣的?

是看清客戶還是看透自己?

服務心態轉換:心明則眼亮

服務崗位是人生歷練:練人品、練能力、練膽量

第二講:服務診斷

明明白白客戶的心

組成客戶需求的3個維度:環境、信息、情感

望:觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類

聞:你能聽懂客戶嗎?

聆聽分層次
1聽事實;
2聽情感;
3聽關聯
問:組合拳:善用開放式和封閉式提問法找到你想要的

1) 服務專業話術:提升語言技巧贏得客戶好感

2) 避免破壞性的語言模式:負面的、抱怨的、拒絕的、質疑的、限制的

切:判斷客戶要求合理性:揭開需求表層的“面紗”
討論:服務執行力經典案例討論!
分組:服務執行力培訓案例學習指南
分析:服務執行力學習中的八大陷阱!
第三講:服務辨別

辨別服務的四個模型

任何客戶面對任何服務都遵循如下服務模型,只有將客戶的需求準確辨別和分類,才能使用有效工具和技能服務好客戶

1) 有能力滿足的客戶合理要求

2) 無能力滿足的客戶合理要求

3) 有能力滿足的客戶非理要求

4) 無能力滿足的客戶非理要求

第四講:服務執行

對待合理要求的處理方法

有能力滿足的:

1) 給予客戶更多的情感關注

2) 迅速解決客戶問題

3) 服務關鍵性事件:贊美客戶

無能力滿足的:

1) 同理感受并說明原因

2) 提出解決方案

3) 服務關鍵性事件:說服客戶

不合理的要求處理方法

有能力滿足的:

1) 管理客戶的期望值

2) 從中尋寶,商家必爭之地

3) 學會冷處理

4) 服務關鍵性事件:降低期望

無能力滿足的:

1) 拒絕對方給理由

2) 學會給客戶臺階下

3) 服務關鍵性事件:拒絕客戶
互動:服務執行力培訓案例評估
分享:某集團服務執行力培訓案例
分享:哈佛經典服務執行力案例分析示范
第五講:服務收獲

確認客戶是否滿意:強化客戶滿意瞬間感受

服務總結:我做了什么客戶滿意或不滿了?

做客戶信息記錄:好記性不如爛筆頭


服務執行力培訓總結
備注:服務執行力培訓網服務執行力培訓診斷咨開課服務執行力培訓診斷咨詢等最備的一攬服務執行力李繪芳服務執行力診斷課程綱據客戶求量定!

本課程名稱: 服務執行力培訓

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