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服務理念與服務意識

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課程收益:

剖析服務本質、了解客人的屬性、強化服務意識、理解服務意識的精髓、提升服務理念

課程大綱:

1. 何為服務?
? 企業永恒的追求
? 服務的特征
? 關鍵時刻
? 感受與服務
? 體驗經濟
2. 服務的心態調整
? 企業與客戶的關系
? 客人滿意的內含
? 客人滿意帶來的好處
? 認識了解我們的客人
? 如何表現出熱情友好
3. 優質客戶服務的價值
? 經濟發展與變化
? 服務完整產品
? 服務-利潤的來源
? 顧客的期望越來越高
? 顧客流失的原因
? 滿意顧客的價值
? 服務的關鍵因素
4. 優質客戶服務的技巧
? 看的技巧
? 聽的技巧
? 笑的技巧
? 說的技巧
? 動的技巧
5. 應對難纏的客戶
? 為難纏的客戶服務的原則
? 情緒化的顧客
? 高傲精明的顧客
? 吹毛求疵的顧客
? 喜歡閑扯的顧客
6. 處理客戶的投訴
? 為什么會有投訴
? 投訴的實質
? 投訴的受理
? 投訴處理禁止法則
? 投訴處理關鍵步驟
7. 從優秀走向卓越
? 敬業是最基本的工作態度
? 積極主動地工作
? 注重細節 精益求精
? 決不找任何借口
? 具備較強的執行力
? 用最好的方法提高工作效率
? 永遠維護企業形象
? 與企業共命運

本課程名稱: 服務理念與服務意識

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