你的位置: 首頁 > 培訓資訊首頁 > 文章詳情

和攜程客服“過招”

作者: jyzippo  上傳時間:2011-06-20  瀏覽:112


近期家人要短期出門,所以要預定機票和酒店住宿。本來一直是在12580預定相關服務,但昨天晚上靈光一閃——攜程一向將自己的服務水準標榜為國際領先水平,究竟這個“國際領先”是領先到什么程度?想起俺N年前在攜程已經注冊過,那就不妨趁此機會試探一下攜程的服務水準。

我的攜程會員已經開通了N年,但在攜程預定業務還是第一次。在攜程網上查詢了客服電話之后,馬上拎起手機打了過去……

1、訂機票

隨著業務的不斷壯大,攜程的客服隊伍也在不斷擴招。呼入客服熱線之后,電話的接通迅速快捷,可見攜程在呼叫排隊機制和客服人員配備比例方面是做足了功課。

客戶經理在接通電話后能夠準確的稱呼俺的名字并致以問候,可見電話客服支撐系統和電話客服人員培訓還是比較到位的。向客服人員表明了預定機票的需求之后,不到一分鐘客服人員就完成了行程、機票價格等相關內容的查詢并知會了俺,并提醒出票成功后會有短信通知。

美中不足的是,客服人員在完成訂票之后就匆匆結束了此次服務過程,并沒有向俺知會乘坐飛機的一些基本要求和注意事項(例如不能隨身攜帶液體、行李托運、在飛機起飛前2小時到機場辦理登機手續等),實際上這次服務還不夠完美;其次是沒能夠深挖客戶需求,通常出門的人還需要交通和住宿,雖然攜程內部對客服部門按照業務類型進行了細分(例如機票部、酒店部等),但對于客戶來說概念中只有“一個攜程”,如果客服人員能夠多問一句話:“先生,請問您是否需要預定目的地的酒店和餐飲?如果需要我為您轉到相關坐席。”有可能就能夠拿到更多的訂單。雖然12580也是按照業務分類劃分了不同的客服班組,但都有向客戶提醒,這一點上比攜程要做的更好。

2、訂酒店

預定了機票之后才想起忘了順便定酒店,于是再次撥打攜程熱線。這一次轉到了酒店部,在查詢了酒店的相關信息(位置、星級、報價、服務細節等)之后,這時客服人員做了一件很有意思的事情:她向俺提醒,如果俺通過攜程網在線預定可以享受雙倍積分、而通過電話預定只能享受單倍積分,并詢問我是否愿意繼續通過電話預定?

通過攜程網在線預訂,意味著攜程要為此付出更多的代價;其次,我的電話已經打進來了,如果客服人員不告知我這一點,其實并不會對這個訂購過程產生什么影響(今后有什么影響再說)。那為什么客服人員還主動將這個優惠告知俺呢?很簡單,這樣做一是站在客戶的角度、真正為客戶的利益著想,將客戶不知道的優惠告訴客戶這是典型的“超值支付”,這樣實際上是提升了客戶對攜程品牌的感知和滿意度,有助于口碑傳播和留住老客戶;另外,攜程通過互聯網接受預定所需的服務成本實際上比其他方式更低,客戶的成本也更低(不需要支付400電話費)、自主性更強、獲取的信息量也更多(網站上可以展示圖片和網友評價等信息),這是一個雙贏的過程。

這一次的服務雖然最終沒能通過電話客服達成訂單,但依然感覺比較滿意。

3、壓力測試

在酒店部的客服人員向我告知了網上預定可以享受雙倍積分的優惠之后,俺意識到剛才訂機票的時候機票部的客服人員并沒有向俺告知這一優惠信息,這樣就意味著俺平白無故損失了幾百積分(雖然折算成實際價值也就幾塊錢)。俺想,正好趁著這個機會給攜程來個壓力測試,投訴一下機票部看看他們怎么來解決俺的“損失”問題。

先插播一下,酒店部的客服人員把這個優惠信息告訴了俺,結果造成了俺的投訴,那是否意味著酒店部的這位客服人員是多此一舉了呢?實際上并非如此,因為通過互聯網預定可享受“雙倍積分”優惠是公開的信息(只是之前俺沒有獲取到或沒有留意到而已),如果今后俺從其他渠道獲知這一信息,只會給俺留下攜程的電話客服“不厚道”、“沒有為客戶著想”、“連國內水平都沒達到還號稱國際水平”的不良印象,可能今后再也不會在攜程消費、而且還會形成負面的口碑效應。還有,寫下這些文字是出于長期的職業習慣,而且總的來說攜程的服務俺還是滿意的,所以才想著要點評一下攜程、作為我們服務工作的一項參考。如果對攜程不滿意,那連罵都懶得罵了——罵了,豈不是在幫討厭的家伙改善服務質量?

回到話題上。

接通了攜程機票部的坐席,這一次換了一個客服人員。在向客服人員說明了因為剛才通過電話訂票無法享受“雙倍積分”的優惠,問客服人員有什么補救辦法沒有。客服人員在查詢了出票情況后,答復說已經出票完成,不能取消訂單、也只能享受單倍積分。同時客服人員也表示了歉意,并建議俺今后采用網上預定方式。

處理客戶投訴的第一步是先認同客戶的感情(但不等于同意客戶的觀點),在理清事情來龍去脈之前先不要急著給處理意見,這一點攜程客服做到了。接下來發現問題已經難以挽回,便按照規定答復客戶并向客戶提出改進建議,這也基本符合投訴處理的原則。

俺看這位客服人員處理問題中規中矩,于是決定繼續施壓(各位看官不要說我邪惡啊)。俺向對方表明之所以我沒能享受“雙倍積分”優惠是因為機票部的客服人員沒向我闡明這個優惠政策,而這一點客房部卻很好的做到了。由此可見一直秉承“優質服務”宗旨的攜程機票部,這一次卻未能盡到告知義務,所以我本應享受的優惠沒能享受到,這是攜程的過錯造成的,我要求補償相應積分給我。

實際上俺的要求既合理又不合理:不合理是因為訂購方式是用戶自行選定的,攜程并沒有主觀故意想要給我造成損失,所以之前訂機票的客服人員實際上并沒有過錯;而說俺這個要求合理呢,是因為攜程如果能夠真的秉承“優質服務”的宗旨,損失幾百積分(價值才幾塊錢)換來客戶的滿意度,實際上這筆“生意”是很合算的。

客服人員回答說,如果俺決意要在網上訂票,那必須將之前預定的機票退掉,而每張機票的退票手續費是20元。俺笑著說,手續費比我拿到的積分還多,那我豈不是更虧了?客服人員也無奈的說,如果非要享受“雙倍積分”就只能這么操作了。

攜程的客服人員依然是按照公司規矩來因應,但是這個時候要注意,客戶關注的是“能否挽回沒能享受雙倍積分的損失”,而不是“一定要享受雙倍積分”。客服人員向客戶提出的退票后再行網上訂票的解決方案,實際上只關注了客戶的表面需求、而沒有關注客戶的深層需求(或說真正需求),所以提出來的解決方案只會讓客戶覺得哭笑不得而不能解決客戶的問題。我們的很多客服人員在處理投訴的時候常感慨“已經按照客戶要求做到了,為什么客戶還不滿意?”,原因就在這里。

俺向客服人員算了一筆賬以證明對方提出的解決方案實際上很搞笑,并繼續追問俺的“合理”要求要怎么解決?客服人員猶豫了一下,選擇向領班請示。請示之后,對方表示沒有辦法補償我“應得”的積分,只有退票后重新預定這個選擇。遺憾的是,客服人員沒有向我表達出她已經盡力為我尋求補償的努力(盡管最終無果),以及向我說明客服規則對服務管理的重要性——實際上很多客服規則同時也是在保障整體用戶的利益的,試想一下,如果積分規則可以任意變更,那些遵照規則和不遵照規則的客戶都可以享受同樣的優惠,那對那些遵照規則的用戶來說豈不是一種欺詐?

我們在客服工作中也經常碰到這種情況,公司的規定是死的,一旦客戶的需求經超出了規定范圍那也只是無能為力。一旦客服人員成了客戶要求和公司規定這兩者之間的“夾心餅干”要怎么辦呢?通常我們的選擇有兩個,一是繼續堅持原則但可能損失了這個客戶,二是從其他途徑來間接滿足客戶需求或體現對客戶的尊重。但無論選擇那種方法,我們千萬不要忘記一點就是時刻關注客戶的感受,讓客戶感受到你已經盡力了,以取得客戶的認同和諒解,有些投訴可能就不會升級了。

俺繼續死皮賴臉、不依不饒、持續加壓。俺“威脅”說,這次訂票的過程讓我感到很不爽,如果不能順利解決的話不但這次酒店預定不交給攜程,今后也不會再和攜程打交道了;而且話說回來,俺既是首次訂購的新客戶、而且實際上也是花費了十分鐘時間在幫助攜程改善服務流程,贈送我幾百積分不過分吧?那個“可憐”的客服人員估計也是第一次碰到這么難纏的客人,于是再次選擇了向領班求救。這一次求救的結果是:領班同意減免俺的退票手續費,如果我同意退票就免費給我操作,然后讓我再行到攜程網上訂票。

在持續加壓面前客服人員依然保持著較好的態度和風度,比某些運營商強多了(俺沒說是電信哈)。而且總算是能夠關注到客戶的深層需求了,盡管提出的解決方案并不是最理想的,但至少間接的滿足了客戶的需求。美中不足的是,退票再訂票,實際上也增加了客戶的操作成本,并不是最佳的解決方案。

俺向客戶人員表示不用退票了,只是想試試看攜程的服務質量到底如何,并和客服人員探討為什么不贈送積分給我而選擇了減免退票手續費,客服人員表示流程設計中,退票手續費減免比贈送積分好操作,俺表示理解。客服人員很聰明的順勢感謝了俺對攜程的關注和對客服流程改善的幫助,客套兩句后結束通話。

 

總體評價:

攜程對客服人員的培訓是基本到位的,在俺接觸到的國內的服務行業的客服隊伍中,可以打到85分水平(滿分100分的話)。對于客戶的投訴處理也顯得很有章法,從正規應對、到最終請示領導同意做特殊處理,整個過程隨著客戶投訴強度的升級而逐步提升處理手段,是一種切實可行的辦法。可以進一步提升的,流程設計可以繼續優化、客戶感知的提升方面應當持續關注。

 


路過

雞蛋

鮮花

握手

雷人
分類:

關鍵字:

免責聲明 免責聲明

     
时时彩缩水过滤器 贵州快3助手 上海11选5任走势图 安徽十一选五基本走势 私募基金配资是什么 股票融资工具ˉ杨方配资开户 哪个平台有青海快三 在线配资代理 福彩排列七的玩法规则 下载股票交易软件下 白云机场股票分析论文 黑龙江省 十一选五开 资产配置是什么意思 吉林十一选五前3组走势图 青海体彩十一选五开奖结果 10月股票推荐 股权代码和股票代码一样吗